▲ 주차된 차량 <출처=Pixabay>

렌터카 반납 과정에서 손상 여부를 둘러싼 분쟁은 어제오늘 일이 아니다. 문제는 ‘누가, 어떻게’ 손상을 판단하느냐다. 최근 글로벌 렌터카 업체 허츠(Hertz)가 인공지능(AI) 기술을 활용한 손상 평가 시스템을 도입하며 공정성과 객관성을 강조하고 나섰지만, 일각에서는 오히려 소비자 불만이 잇따르고 있다는 평가가 나온다.

허츠는 현재 미국 내 일부 공항 지점을 중심으로 AI 기반 자동 스캔 시스템인 ‘유브이아이(UVeye)’를 운용 중이다. 차량이 반납되면 센서와 카메라를 통해 외관 전체를 자동으로 스캔하고, 약 2.5㎝ 이상 긁힘이나 파손이 감지될 경우 손상으로 분류한다는 것이 회사 측 설명이다. 허츠는 전체 반납 차량의 97%가 무사고로 돌아온다고 강조한다.

▲ 글로벌 렌터카 업체 허츠(Hertz) <출처=허츠(Hertz)>

하지만 시스템의 정확성에 의문을 제기하는 이들도 있다. 최근 미국에서 한 장기 이용 고객은 “AI가 실제로 존재하지 않는 손상을 감지해 과징금을 부과했다”라고 불만을 제기했다. 차량 반납 직후 영상을 직접 촬영해 이상이 없음을 입증했지만, 현장 직원은 “스캔 결과를 수정할 수 없다”라며 고객센터로 안내했고, 이후에도 별다른 도움을 받지 못했다고 주장했다.

이처럼 현장에서 즉각적인 조치가 어렵고, 책임 소재가 불분명한 상황은 오히려 소비자의 불신을 키우고 있다. AI 기술이 사람의 판단보다 객관적일 것이라는 기대와 달리, 오작동이 발생했을 때 이를 구제할 수 있는 절차가 마련돼 있지 않다는 지적이다.

▲ 글로벌 렌터카 업체 허츠(Hertz) 홈페이지 <출처=허츠(Hertz)>

하지만 이는 비단 허츠만의 문제가 아니다. 렌터카 업체 입장에서는 차량 손상에 대해 실제 이용자에게 책임을 묻는 것이 합리적이다. 대여한 차량에 흠집이나 파손이 생겼다면, 복구 비용을 누군가가 부담해야 하기 때문이다. 하지만 평가 과정이 얼마나 투명하고 신뢰할 수 있는지는 또 다른 문제다.

AI는 객관성과 일관성을 제공할 수 있다는 점에서 분명 매력적인 기술이다. 하지만 판단 오류가 생겼을 때 수정을 요청할 수 없고, 고객이 피해를 입더라도 사실상 이의를 제기할 창구가 없다는 점은 오히려 기술에 대한 반감을 불러일으킬 수 있다.

▲ 차 키를 들고 있는 손 <출처=Pixabay>

실제로 차량은 운행 중이라면 스톤칩이나 문콕 등 경미한 손상을 피하기 어렵다. 모든 손상을 즉각 수리하지 않더라도, 누적된 흠집은 차량 감가 요인으로 작용하며 결국 렌터카 업체의 부담으로 돌아온다. 이에 따라 손상 비용은 고객 요금에 간접 반영될 수밖에 없다.

결국 핵심은 기술의 도입이 아니라 운영 방식이다. AI가 공정성과 투명성을 확보하는 도구가 되기 위해선, 오판에 대한 책임 있는 피드백 시스템이 전제돼야 한다. 그렇지 않다면, 첨단 기술은 소비자와 기업 모두에게 또 다른 갈등의 씨앗이 될 수 있다.

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